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不凡的一段際遇 不知是從何年開始，搭機旅行，對我而言，只是工作的延伸，既屬工作，在例行公事中，自然毫無樂趣可言，當然，也不會有任何感動。且就忝為廿年的顧問身分，有的，只是更嚴厲的標準審視第一線空服員的服務品質，其結果，顯然是難有滿意的感覺，更別期望有所感動。 也許，就是這種無所求的心態，當有任何一個、即便是小小的、意外的舉措，竟也出乎常理的、有點大驚小怪的產生心靈的悸動，那就像是久旱逢甘霖的激動…。 2005年12月10日，搭乘C航班機，從台北經香港，再轉機到天津。台北上機前，在艙門口，取了一份中國時報登機，找到座位38H，恰好是中段安全門後第一排靠走道的位置，由於是安全門旁，照例坐定後，空服員就會說明這個位置的特殊性，然後要求看書面安全說明，大致是如果發生特殊事故時，如何協助旅客從安全門疏散云云。不知是何緣故，我已經多次劃到這個位置，心想，也許是身高176公分，讓劃位小姐誤以為很強壯，足以勝任協助其他乘客之任務吧？ 然，就是這個位置，卻曾經讓我留下一段難以抹去記憶…。 1986年六月五日，我剛結束歐洲訪問行程，從荷蘭阿姆斯特丹搭乘荷蘭航空經杜拜、曼谷到達香港，之後轉搭C航返回台北。當天C航航班客滿，我提著手提行李，依序登機，找到座位，站定並將行李放到座位上方行李櫃後，抽手下來時，右手背卻被行李櫃邊緣劃破一塊皮，頓時鮮血湧出。我皺著眉頭，帶點幽怨的聲音，向立於門旁的空姐說：「哇！流血了！」原本只不過希望空姐能夠給片OK繃，或者同情的安慰一下，不意空姐竟然冷冷的，還帶點教訓的口吻說：「下次小心點！」 這一段不愉快的服務接觸，留下來的除了手背上清晰的疤痕，以及「稚嫩」心靈嚴重受創外，更重要的是成為我在談及顧客滿意講演時之負面教材。且之後多年來的習慣，能夠避免搭乘C航就避免，也成為我的旅行經紀人錄案的習慣之一。直到2002年，我離開任職十七年的顧問機構，自行創業以後，由於有很多機會往返台海兩岸之間，因此，為了行程安排順利，接觸C航的機會大增，起初，經紀人小心的問我，是否可以挑選C航，當時，也不以為意，回應說無妨。 只不過，這兩年來，多次搭乘C航，但卻深深感覺，1986年迄今，歷經十九年，其服務品質似乎並沒有明顯改善？ 2004年十一月十七日，我從廣東東莞搭車至香港，轉搭C航返台。在香港機場準備登機，由於排隊登機隊伍很長，於是，我就在登機門左方坐著等待。此時，隊伍旁出現一位老先生，左右臂膀各掛著一個蠻大的手提行李袋，右手還拖著一個行李箱，正欲登機，不料一位C航地勤服務小姐，走上前去，直接以命令句說：「先生，你行李件數超過規定，行李箱必須託運！」說著，伸手想去提其行李箱，沒想到那位老先生，突然暴跳如雷，大聲吼著：「為什麼要託運！」「我要自己提！」，同時以身體護住行李箱。 那位服務員似乎沒想要妥協，繼續說：「你這樣違反規定，一定要託運」。兩人就僵在那裡，吵了起來。登機門前半圓弧的長排登機隊伍，加上登機門左側坐著等待登機的乘客，數百隻眼睛，注視著這一幕。眼看僵局無法打破時，突然從隊伍中走出三人，並且走近老先生，為首穿西裝的領導開口說：「咦！○先生，您要回台灣啊！怎麼啦，發生什麼事？」老先生抬頭一看，發現是認識的晚輩，馬上嘩啦啦的訴說著經過。穿西裝的一邊安慰老先生，一邊叫另外兩位空手的同伴，一人幫忙提一個手提袋，同時，問地勤小姐說：「這樣可以了嗎？」。地勤小姐點點頭，嘴角咕噥著，似乎還想解釋些什麼，但穿西裝的似乎無意聽，搖搖手，兀自魚貫走回隊伍，只留下地勤小姐，在眾人注視下，悻悻然的離開…。 持平而論，那位地勤人員錯了嗎？依照C航規定： 「所有乘客均限攜帶一件可置於客艙上方置物櫃或座椅下方之手提行李登機。手提行李長寬高的總尺吋均不能超過56公分x 36公分 x 23公分 (22吋X14吋X9吋)，尺寸包括行李的輪子、手把及側袋。重量則不得超過7公斤。 搭乘頭等艙之乘客可額外攜帶一件合於上述尺吋規定之手提行李。商務艙旅客則如艙位空間足夠，可額外攜帶一件合於上述尺吋規定之手提行李登機。除手提行李外，您尚可攜帶下列個人用品：諸如一件小手提包或錢包、外套、手提電腦、或適量之免稅商品。嬰兒手推車及輪椅將以託運行李方式處理。)」(資料來源：C航網站) 那位老先生搭乘經濟艙，三件行李，自然不符合規定。只是，人已經到登機門才處理是否太晚了？為何在櫃檯劃位時，沒能在第一時間，要求老先生托運行李？老先生拖著、背著大包小包行李，通關、檢查過程，為何中間也沒有任何人提醒他要拖運？即便到了登機門，一定要拖運的話，是否有更好的接觸技巧？以C航精挑細選服務人員，同時施以嚴格的專業訓練，其結果卻未能讓顧客感受到「以客為尊」，其間，到底出了什麼問題？ 2005年四月二日，我從中國天津經香港，轉搭C航返台，到了中正機場，提取行李時，卻發現行李不見了。當下，只好向行李轉盤旁的C航地勤服務處行李查詢組報告。基本上，接觸過程中，地勤人員行禮如儀，要我填了兩張表格，並先回家等待，他們會盡力找尋云云。 這種處理程序，顯然是制式的，他們可能經常性的處理行李遺失作業，因此，表現出來的態度，司空見慣，一派輕鬆，從制度上來說，不能說有問題。但對於焦急的乘客而言，其中，似乎少了些什麼？ ……………………………………………………………………………… 今天，再度登上C航，感覺不出有何不一樣，一切都是那麼的平凡，按部就班，井然有序，唯一的是座位號碼，38，嗯！是我的幸運號碼，也許，今天的際遇會有所不同？轉念又想，別傻了，看報紙吧！ 快速的翻閱著報紙，在等待、滑行、起飛、升空、到達三萬呎高空的期間，總算瀏覽完畢，這時兩手指尖都已經被報紙油墨染黑，為了關閉閱讀燈，又不希望手指油墨污染了蓋在腿上的毛毯，於是，用那還算乾淨的小指，勾起毛毯，按下腿邊的閱讀燈按鈕，然後再勾回毛毯，心想，可以瞇一下吧。當下，眼角餘光，只見坐在正對面的兩位空姐之ㄧ，突然站了起來，往後方走，不一會兒，再度出現在眼前，並且笑瞇瞇的遞上一捲濕紙巾…。 哇…！我驚訝的差點忘了說謝謝！ 近二十年前，在這個位置，讓我劃破了一片皮；近二十年後，同樣的位置，卻有著出乎意料之外的感動。這個感動，來自於沒有預期；這個感動，也將讓我改寫爾後講演顧客滿意的文稿。 後續航程，內心一直澎湃著，沒想到只不過是一個小小的動作，空服員卻觀察入微，適時展現出高水平的服務品質。一捲濕紙巾，價格相當有限，但一份服務品質的細膩與貼心，卻是難以估量的價值。 終於等到機長廣播，飛機即將落地，空服員就座的時機，我將身子湊前，仔細看清楚她的名牌─「陳憶珊」。因口袋沒有紙，救急的拿出名片，空白處寫下「憶珊，謝謝妳的細心！」遞給她，聊表鼓勵、謝忱的心意吧！或許，就因為這不凡的一段際遇，讓我對下次C航之旅，重新燃起滿懷的期待。(2005.12.10.奇岩•寫於天津) |
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