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生前契約之『生』與『死』之五 詩云：五路財神、蠶食鯨吞、如何善了、無語問天。 如前所述，生前契約的發難者--「寶塔靈園業」者，其原本之起心動念，乃是欲「引殯入葬」，消化塔位、疏解賣壓。渠料，在寒窯苦蹲數年之後，適逢景氣不佳和人壽保險業務難為，業務人員尋覓第二春之際，卻也能靈巧利用行銷、傳銷人員更需要賺錢的心態，以投資厚利的方式，也能苦盡甘來、大發市利。至於原本的用意有無實效，目前已不具討論的價值。 獲有此驚為天人之物，納骨塔位的賣壓自然迎刃而解，（最起碼目標轉移了，業務員的壓力也得到了舒緩了），且「寶塔靈園業」者又再度重振雄風，再度享受獲取百億以上的巨額款項的美味，如同昔日以納骨塔賺取暴利一般美好，然！，這次真的有那麼好嗎？寶塔蓋好即是可交代近乎尾聲了，但是以生前契約來說，才正是剛要開始而已。 雖說，每天皆有人出生或往生，但死亡不是可以製造的。再加上要有豁然達觀，及又有成熟的死亡關念者才容易接受事前安排葬儀的理念，況且理念是有了，但，又有為何現在就要掏錢出來購買生前契約的猶豫？錢又要交給別人，那能放心呢？誰來保障呢？…？ 但是，目前的現象是市場上正在方興未艾，如火如荼，大家都賺得笑嘻嘻，現在那來顧慮那麼多的問題，先賺先贏，先佔前位，『反正，最後的一隻老鼠不是我』，而且，也先賺到甜頭，誰還管那麼多呢！？以前該顧慮的，只要有錢可賺，早已拋到腦後了。 「生前契約」和「殯儀服務」在基本上是兩回事，但兩者之間卻又是互為循環，為了「生前契約」的推廣，須建立起業務部隊，而業務部隊為顧及顧客購置後的實質服務，自然會要求公司設立服務團隊及服務網 。 如此一來，發行「生前契約」的公司，把收到客戶的錢，除了要馬上支付相當高額的傳銷佣金、促銷獎金、業務經營管理費用外，剩下來的餘款，已聊聊無幾，又能產生多少的投資報酬率，同時尚要考量到服務公司永續經營的成本，服務人力與能力的養育成本，以及維持日後的交貨服務，一輩子背負的負債，必須去償付，長長久久的時間所產生的通貨膨脹的負擔，和無核保的逆選擇，產生的高死亡率，…等。這些風險有多大？只要用數字詳細算算就清楚。 這些風險的承擔，百分之一百都將由發行「生前契約」的公司獨力負責。試問將它來比較保險的話，不論從任何角度來看，也都來得鬆垮許多，同時，也更令人不禁冷汗直冒。 而公司這種負擔，目前只能由發生使用案件的服務機會來取得利潤。但，使用案件的取得和收入，又與行銷通路建立的速度和成敗，及預售的數量和速度成正比。只是誰都不知道，客觀且可支撐的死亡率有多少？。 也由此可知，「殯儀服務的生前契約」相關公司或單位有三類； 一、『出單公司』（或單位）。 二、『銷售公司』（或單位）。 三、『服務公司』（或單位）。 這三者之間的關係不僅密切，而且是唇齒相依、唇亡齒寒，相互需求的。 所以這三者在「手段」與「目的」上，各有其運作策略和技巧的不同。 一、『出單公司（或單位）』：「生前契約」對其而言，只是一種手段。其目的，乃是為了預佔死亡市場，且意圖吸收大量的資金，以供其現實使用而已。收到的永遠是預收款，永遠是負債，難有獲利了結的年度。 二、『銷售公司（或單位）』：「生前契約」對其而言，完全是目的。銷售公司僅圖謀銷售 厚利，求產品競爭力強，好賣好賺！就好！利潤相當肥厚！ 三、『服務公司（或單位）』：「生前契約」對其而言，是手段，也是目的。企圖求取預佔的量和其產生的使用案件，以及其利潤。 先談談『銷售單位』和『服務單位』的養成建立完全不同： 『銷售單位』： 重在建立廣泛而綿密的通路，借力使力，才事半功倍，才有組織團體間，交叉運作的加成效果。如果只依賴直營部隊，不只要持續承擔越來越大的人事管銷費用，還容易使業務戰鬥的企圖心渙散，變成有恃無恐的內耗外虛，如何能有效積極地拓展必須靠「量」生存的「生前契約」呢？。 在市場競爭激烈、群雄四起、講究專業行銷、大量投資教育訓練、激發員工、獎勵業務部隊、提昇業務人員的正念和信用，公司全體必須全力投入，方能經由有次序的成長，來締結業績。業績不可能一蹴可及，也不可能單憑發錢打廣告就會成功，除非花昂貴的錢，去買別人的部隊和業績，但那又終究會成幻影泡沫的。 為了確保是實質的業績，尚需優先考量組織增員後的實動能力。而判斷『實動能、人力』有三項指標： 一、人員出勤狀況的掌握： 確信業務人員是否付出了時間和投入的決心？ 二、業務知識與銷售技能： 所有的人員是否吸收了業務知識及對商品的正確觀念。人員是否具備了強而有力、有效的銷售技能。（包括話術、步驟、技巧、心理建設等等） 三、全體一致性、標準化的銷售模式： 大家要接受標準一致性的教育訓練，建立標準一致性的銷售模式，才不會淪落到「人手一把號，各吹各的調」的慘狀。必須要瞭解，業務人員來自五湖四海，各路英雄好漢雖然各具專長，但也各具性格，要令其凝聚向心力，與統一的模式，及創造相容又競爭的環境，公司領導人是要付出相當的關懷、教育和調處，才能將之組訓成所向無敵的百戰雄獅。這些都是要花時間、花心思的長期蘊釀。 假如沒有上述的努力和付出，那麼所有的業績也將都是短暫及有限的。業務部隊的崩盤也是指日可待，而且這些業績也將成為未紮深根的虛浮表象，是假業績。 各位讀者可詳查證，往生事業的銷售組織有那一個是長久的，事實可證明都是抱著打帶跑，賺一票削飽了就散的觀念。 往生事業的業務部隊崩盤瓦解、人氣潰散之後所產生的影響，以往銷售納骨塔時既已發生對消費者與業務人員產生嚴重的傷害，及極負面的後果，依然延續至今，其影響歷經十數年，不可謂不大。但終究是只要規規矩矩的把納骨塔蓋好，也算是有個交待。但是對生前契約而言，恐怕就不是如此了事罷了。 如前面章節所述，「生前契約」，從設計、發行、到實際的管理、運作、都是一種保險、一種信託，是屬於一種在未來才會執行而事前約定的商業行為。 是採用團體共同分擔風險的方式，預先集合大多數人的經濟力量，湊成一筆龐大的共同準備基金，再藉由保險制度中社會互助與風險分散的原理，對少數人發生需要的家庭提供協助。 而目前生前契約所有的推銷組織，幾乎全都是利用多層次，利潤分配的推銷方法，業務部隊一如以前一般，百分之百的人都在銷售制度的枷鎖當中，為賺取厚利皆必須不斷的繁衍、拉人增員，同時銷售制度也促使這些生前契約的從業人員，每人皆有一堆生前契約的紙契，也就是說百分之九十九的生前契約購買者，亦是多層次銷售內的業務人員，目前已達數萬人之多。 一旦根基不紮實或一有個風吹草動，業務部隊崩盤瓦解、人氣潰散之後就無後續的利益可得，業務人員當然無法也不願意再續繳分期付款的期款。 如此一來，一切從斷頭而開始的夢魘（何夢魘？自己想想！斷頭投資被套牢、擠兌、退件、量縮，喪失大數原理的功能，背負的負債），即隨之而來。這數萬持有生前契約業務人員也就會搖身一變，變成十足的消費者角色，開始與業者之間的鬥爭。這個時候，事情就鬧大了，一發不可收拾，傷害又再次釀成，而且一次比一次嚴重。 『服務單位』； 首重於穩紮穩打的紮根動作，應該自行培養品質保證的子弟兵，建立服務口碑之後，再精英移植技術，移轉開闢加盟或特約系統。既談生前契約的服務，那就純然是殯儀的服務業務。惟往生事業乃是以人為本，以人為主的「殯」「葬」服務業，是人類特有的「心靈產業」。應該是一種能令人感動的心靈產業。一般企業最主要的目的是創造顧客及滿足顧客的需求，但是殯葬服務業則不僅如此，這個事業的服務尚須要有令人感動的表現才行。千百年來重視顧客的商人通常都會變成大贏家，尤其在這個時代中，若能滿足顧客、取悅顧客、甚至感動顧客，不但會影響企業成敗，甚至攸關存亡。 二次大戰之後，企業界享受了很長時間的賣方市場，但是這個優勢早就已經是過往雲煙了。今天的企業必須是每一次都能讓顧客覺得滿意，這聽起來像是老生常談、眾所皆知、輕而易舉的主意，但又是要如何去做得好呢？雖然過去數十年，提昇品質的討論不絕與耳，但卻很少有人去研究到底是要哪些作為，使得只有少數表現優異的公司，從庸庸碌碌的大部份中，脫穎而出。只有很少數的公司能真正轉型成一種新組織─顧客至上的公司。 從研究的結果發現，能滿足顧客需求的公司在許多方面的確與眾不同，他們並非自行其是，基本上他們所謂的高品質，並不是根據公司內部自己的想法，更不是依據公司內部某人的意旨，他們是真正考慮顧客的想法，而且兼顧產品品質和服務品質。事實上追求這兩種品質所須需的技巧與策略並不相同，如果產品品質是有形的的，那麼服務品質就是無形的，是比產品品質更加難以衡量的，因為服務品質衡量的那把尺，繫於顧客心中。 就如同墓園寶塔是實體、看得見，生前契約是概念商品、看不見，墓園寶塔和殯儀的裝飾擺設如何地富麗堂皇、看得見，但是令人感動卻看不見，而它們之間的差異，正足以說明為何許多追求品質和最高顧客服務都效果不佳，因為它們二者之間是相輔相成，缺一不可的。今天那些大發利市更勝一籌的公司，都已經知道要以顧客心目中的品質為品質，從不以自己設定的品質為品質，這些有遠見的公司，做了一件對的事，那就是不斷地對自己的產品和服務做調查測試及修正，他們只有一個念頭，顧客要什麼就給什麼，但他們又不只是因為有市場需求，就想去賣東西。而是應該要明確了解顧客與市場的潛在需求，以創造新的市場。凡是立志傾聽和服務的公司才會造就滿意得客戶，也只有滿意的顧客才會帶來源源不絕的利潤。高利潤與顧客眼中的品質，是絕對相依的關係，所以公司的價值觀亦必須要滿足客戶的利益。同時必須建立以客為尊，正確理念的經營團隊。產品品質和服務品質這兩項缺一不可的重要工作，是該誰來做呢？誰來執行呢？絕對不是只有領導人而已。應該是一群人，絕不是一群鬆散的人，而是一個強有力的組織，是一個戰鬥力十足的經營團隊。 然而這個強又有力、戰鬥力旺盛的經營團隊，必須要用心、用時間、用教育、用訓練去架構。首先這個團隊必須是建立在相當明確的理念基礎「以客為尊」之上，如果一個公司的理念無法產生一種追求卓越的動力，就是一個失敗的理念。良好的理念可以形成競爭上的優勢，它是服務顧客最基本的原動力，如果沒有好的理念就個別而言，員工就少了求勝求好的上進心，就經營團隊而言，則會缺乏大公司那種同心協力、克服萬難的集體意志。 好的理念能改善公司每人的工作觀，能鼓舞士氣，更能引導決策，有效凝聚起公司所有部門，共同為目標奮鬥努力。好的理念能扼要表達公司的目標，公司必須不斷予以強調，並且將它引用於每一場所。這個理念必須是由上而下浸透整個公司，每個部門和員工都要掌握應用，並把它落實在自己所屬的單位和職責上，藉以建立起他們自己的服務觀念。這個觀念不僅要與公司的理念相輔相成，更能配合公司的全面目標，勇往邁進。當一家公司明白表示立場，且公司員工也都一致支持這個立場之後，這家公司就會有一個由統一觀念的員工群，所組成的強而有力的經營團隊，也就能紮紮實實的經由有秩序的成長，來締造真正可長可久可大的業績。 滿意的顧客來自滿意的員工。提昇品質需要有主動積極、創意豐富、心胸開擴、樂觀進取、快樂滿意的職員。要有滿意的顧客，要先有滿意的員工。在每一位員工體認到公司整體的成功和員工個人的成功，都建立在顧客滿意上的同時，公司主管階層亦要把員工當作顧客來看待，重視建立員工尊嚴、互重及令人滿意，且激發主動積極、有效率的工作環境與文化，如此才能令員工毫不保留的表現赤裸裸的熱忱、忠心與潛能，創造顧客滿意之優質服務。 要有以身作則的主管。成功的主管尚不只是善待員工而已，更要恪守以客為尊的原則，建立新的領袖觀。主管要以身作則，展現真正領袖的作為，主管能以身作則，把顧客擺在第一位，影響下屬而且不斷在工作中學習，秉持活到老學到老的信念，親自與客戶接觸，建立明確溝通方向，將組織目標表現出來。 由上述可知，一個成功的企業家，除非有著以顧客為導向的經營，以客為尊的理念，兼顧產品品質和服務品質，以及運用有效的解決問題工具和優異的領導技巧，有以身作則的主管及活力滿意的員工，否則很難真正掌握長久的競爭優勢，亦很難造就偉大的志業。 令人感動的誓言。筆者曾經在一本書中得知一句名言，那是美國一位於十九世紀的造船碼頭及鐵路公司創辦人所言，他在他的造船廠題了下述的文字： 我們要造好船 如果可能的話賺點錢 如果必要的話賠點錢 但永遠要造好船 事實上他很會賺錢，也賺了不少錢。我們都知道大家不會把這話當真，也知道這位創辦人從來就未說過可以賠錢，但這個名言，對一個公司的過去、現在和未來，都是對品質和永遠造好船的無悔承諾。可以說是自我的肯定和自我的宣誓，也是一種信念的執著與堅持。 生前契約的往生事業，既是一種令人感動的心靈產業，那麼我們何不也把這個名言改成： 我們要辦好令人感動的葬儀 如果可能的話賺點錢 如果必要的話賠點錢 但永遠要辦好令人感動的葬儀 (愚季.台北.2003.3.7.) 未完待續… |
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