五路財神

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向上

 

生前契約之『生』與『死』之五

詩云:五路財神、蠶食鯨吞、如何善了、無語問天。

如前所述,生前契約的發難者--「寶塔靈園業」者,其原本之起心動念,乃是欲「引殯入葬」,消化塔位、疏解賣壓。渠料,在寒窯苦蹲數年之後,適逢景氣不佳和人壽保險業務難為,業務人員尋覓第二春之際,卻也能靈巧利用行銷、傳銷人員更需要賺錢的心態,以投資厚利的方式,也能苦盡甘來、大發市利。至於原本的用意有無實效,目前已不具討論的價值

獲有此驚為天人之物,納骨塔位的賣壓自然迎刃而解,(最起碼目標轉移了,業務員的壓力也得到了舒緩了),且「寶塔靈園業」者又再度重振雄風,再度享受獲取百億以上的巨額款項的美味,如同昔日以納骨塔賺取暴利一般美好,然!,這次真的有那麼好嗎?寶塔蓋好即是可交代近乎尾聲了,但是以生前契約來說,才正是剛要開始而已。

雖說,每天皆有人出生或往生,但死亡不是可以製造的。再加上要有豁然達觀,及又有成熟的死亡關念者才容易接受事前安排葬儀的理念,況且理念是有了,但,又有為何現在就要掏錢出來購買生前契約的猶豫?錢又要交給別人,那能放心呢?誰來保障呢?…?

        但是,目前的現象是市場上正在方興未艾,如火如荼,大家都賺得笑嘻嘻,現在那來顧慮那麼多的問題,先賺先贏,先佔前位,反正,最後的一隻老鼠不是我,而且,也先賺到甜頭,誰還管那麼多呢!?以前該顧慮的,只要有錢可賺,早已拋到腦後了。

     「生前契約」「殯儀服務」在基本上是兩回事,但兩者之間卻又是互為循環,為了「生前契約」的推廣,須建立起業務部隊,而業務部隊為顧及顧客購置後的實質服務,自然會要求公司設立服務團隊及服務網

        如此一來,發行「生前契約」的公司,把收到客戶的錢,除了要馬上支付相當高額的傳銷佣金、促銷獎金、業務經營管理費用外,剩下來的餘款,已聊聊無幾,又能產生多少的投資報酬率,同時尚要考量到服務公司永續經營的成本,服務人力與能力的養育成本,以及維持日後的交貨服務,一輩子背負的負債,必須去償付,長長久久的時間所產生的通貨膨脹的負擔,和無核保的逆選擇,產生的高死亡率,…等。這些風險有多大?只要用數字詳細算算就清楚。

        這些風險的承擔,百分之一百都將由發行「生前契約」的公司獨力負責。試問將它來比較保險的話,不論從任何角度來看,也都來得鬆垮許多,同時,也更令人不禁冷汗直冒。

         而公司這種負擔,目前只能由發生使用案件的服務機會來取得利潤。但,使用案件的取得和收入,又與行銷通路建立的速度和成敗,及預售的數量和速度成正比。只是誰都不知道,客觀且可支撐的死亡率有多少?。

也由此可知,「殯儀服務的生前契約」相關公司或單位有三類;

一、『出單公司』(或單位)。

二、『銷售公司』(或單位)。

三、『服務公司』(或單位)。

這三者之間的關係不僅密切,而且是唇齒相依、唇亡齒寒,相互需求的。

         所以這三者在「手段」「目的」上,各有其運作策略和技巧的不同。

一、『出單公司(或單位)』:「生前契約」對其而言,只是一種手段。其目的,乃是為了預佔死亡市場,且意圖吸收大量的資金,以供其現實使用而已。收到的永遠是預收款,永遠是負債,難有獲利了結的年度。

二、『銷售公司(或單位)』:「生前契約」對其而言,完全是目的。銷售公司僅圖謀銷售  厚利,求產品競爭力強,好賣好賺!就好!利潤相當肥厚!

三、『服務公司(或單位)』:「生前契約」對其而言,是手段,也是目的。企圖求取預佔的量和其產生的使用案件,以及其利潤。

先談談『銷售單位』服務單位的養成建立完全不同:

 『銷售單位』:

重在建立廣泛而綿密的通路,借力使力,才事半功倍,才有組織團體間,交叉運作的加成效果。如果只依賴直營部隊,不只要持續承擔越來越大的人事管銷費用,還容易使業務戰鬥的企圖心渙散,變成有恃無恐的內耗外虛,如何能有效積極地拓展必須靠「量」生存的「生前契約」呢?。

在市場競爭激烈、群雄四起、講究專業行銷、大量投資教育訓練、激發員工、獎勵業務部隊、提昇業務人員的正念和信用,公司全體必須全力投入,方能經由有次序的成長,來締結業績。業績不可能一蹴可及,也不可能單憑發錢打廣告就會成功,除非花昂貴的錢,去買別人的部隊和業績,但那又終究會成幻影泡沫的。

         為了確保是實質的業績,尚需優先考量組織增員後的實動能力。而判斷『實動能、人力』有三項指標: 

一、人員出勤狀況的掌握:

確信業務人員是否付出了時間和投入的決心?

二、業務知識與銷售技能:

所有的人員是否吸收了業務知識及對商品的正確觀念。人員是否具備了強而有力、有效的銷售技能。(包括話術、步驟、技巧、心理建設等等)

三、全體一致性、標準化的銷售模式:

大家要接受標準一致性的教育訓練,建立標準一致性的銷售模式,才不會淪落到「人手一把號,各吹各的調」的慘狀。必須要瞭解,業務人員來自五湖四海,各路英雄好漢雖然各具專長,但也各具性格,要令其凝聚向心力,與統一的模式,及創造相容又競爭的環境,公司領導人是要付出相當的關懷、教育和調處,才能將之組訓成所向無敵的百戰雄獅。這些都是要花時間、花心思的長期蘊釀。

         假如沒有上述的努力和付出,那麼所有的業績也將都是短暫及有限的。業務部隊的崩盤也是指日可待,而且這些業績也將成為未紮深根的虛浮表象,是假業績。

各位讀者可詳查證,往生事業的銷售組織有那一個是長久的,事實可證明都是抱著打帶跑,賺一票削飽了就散的觀念。

往生事業的業務部隊崩盤瓦解、人氣潰散之後所產生的影響以往銷售納骨塔時既已發生對消費者與業務人員產生嚴重的傷害,及極負面的後果,依然延續至今,其影響歷經十數年,不可謂不大。但終究是只要規規矩矩的把納骨塔蓋好,也算是有個交待。但是對生前契約而言,恐怕就不是如此了事罷了。

如前面章節所述,「生前契約」,從設計、發行、到實際的管理、運作、都是一種保險、一種信託,是屬於一種在未來才會執行而事前約定的商業行為

        是採用團體共同分擔風險的方式,預先集合大多數人的經濟力量,湊成一筆龐大的共同準備基金,再藉由保險制度中社會互助與風險分散的原理,對少數人發生需要的家庭提供協助。

 而目前生前契約所有的推銷組織,幾乎全都是利用多層次,利潤分配的推銷方法,業務部隊一如以前一般,百分之百的人都在銷售制度的枷鎖當中,為賺取厚利皆必須不斷的繁衍、拉人增員,同時銷售制度也促使這些生前契約的從業人員,每人皆有一堆生前契約的紙契,也就是說百分之九十九的生前契約購買者,亦是多層次銷售內的業務人員,目前已達數萬人之多。

 一旦根基不紮實或一有個風吹草動,業務部隊崩盤瓦解、人氣潰散之後就無後續的利益可得,業務人員當然無法也不願意再續繳分期付款的期款。

如此一來,一切從斷頭而開始的夢魘(何夢魘?自己想想!斷頭投資被套牢、擠兌、退件、量縮,喪失大數原理的功能,背負的負債),即隨之而來。這數萬持有生前契約業務人員也就會搖身一變,變成十足的消費者角色,開始與業者之間的鬥爭。這個時候,事情就鬧大了,一發不可收拾,傷害又再次釀成,而且一次比一次嚴重。

 『服務單位』;

        首重於穩紮穩打的紮根動作,應該自行培養品質保證的子弟兵,建立服務口碑之後,再精英移植技術,移轉開闢加盟或特約系統。既談生前契約的服務,那就純然是殯儀的服務業務。惟往生事業乃是以人為本,以人為主的「殯」「葬」服務業,是人類特有的「心靈產業」。應該是一種能令人感動的心靈產業。一般企業最主要的目的是創造顧客及滿足顧客的需求,但是殯葬服務業則不僅如此,這個事業的服務尚須要有令人感動的表現才行。千百年來重視顧客的商人通常都會變成大贏家,尤其在這個時代中,若能滿足顧客、取悅顧客、甚至感動顧客,不但會影響企業成敗,甚至攸關存亡。

        二次大戰之後,企業界享受了很長時間的賣方市場,但是這個優勢早就已經是過往雲煙了。今天的企業必須是每一次都能讓顧客覺得滿意,這聽起來像是老生常談、眾所皆知、輕而易舉的主意,但又是要如何去做得好呢?雖然過去數十年,提昇品質的討論不絕與耳,但卻很少有人去研究到底是要哪些作為,使得只有少數表現優異的公司,從庸庸碌碌的大部份中,脫穎而出。只有很少數的公司能真正轉型成一種新組織─顧客至上的公司。 

        從研究的結果發現,能滿足顧客需求的公司在許多方面的確與眾不同,他們並非自行其是,基本上他們所謂的高品質,並不是根據公司內部自己的想法,更不是依據公司內部某人的意旨,他們是真正考慮顧客的想法,而且兼顧產品品質和服務品質。事實上追求這兩種品質所須需的技巧與策略並不相同,如果產品品質是有形的的,那麼服務品質就是無形的,是比產品品質更加難以衡量的,因為服務品質衡量的那把尺,繫於顧客心中。

        就如同墓園寶塔是實體、看得見,生前契約是概念商品、看不見,墓園寶塔和殯儀的裝飾擺設如何地富麗堂皇、看得見,但是令人感動卻看不見,而它們之間的差異,正足以說明為何許多追求品質和最高顧客服務都效果不佳,因為它們二者之間是相輔相成,缺一不可的。今天那些大發利市更勝一籌的公司,都已經知道要以顧客心目中的品質為品質,從不以自己設定的品質為品質,這些有遠見的公司,做了一件對的事,那就是不斷地對自己的產品和服務做調查測試及修正,他們只有一個念頭,顧客要什麼就給什麼,但他們又不只是因為有市場需求,就想去賣東西。而是應該要明確了解顧客與市場的潛在需求,以創造新的市場。凡是立志傾聽和服務的公司才會造就滿意得客戶,也只有滿意的顧客才會帶來源源不絕的利潤。高利潤與顧客眼中的品質,是絕對相依的關係,所以公司的價值觀亦必須要滿足客戶的利益。同時必須建立以客為尊,正確理念的經營團隊。產品品質和服務品質這兩項缺一不可的重要工作,是該誰來做呢?誰來執行呢?絕對不是只有領導人而已。應該是一群人,絕不是一群鬆散的人,而是一個強有力的組織,是一個戰鬥力十足的經營團隊。

        然而這個強又有力、戰鬥力旺盛的經營團隊,必須要用心、用時間、用教育、用訓練去架構。首先這個團隊必須是建立在相當明確的理念基礎「以客為尊」之上,如果一個公司的理念無法產生一種追求卓越的動力,就是一個失敗的理念。良好的理念可以形成競爭上的優勢,它是服務顧客最基本的原動力,如果沒有好的理念就個別而言,員工就少了求勝求好的上進心,就經營團隊而言,則會缺乏大公司那種同心協力、克服萬難的集體意志。

        好的理念能改善公司每人的工作觀,能鼓舞士氣,更能引導決策,有效凝聚起公司所有部門,共同為目標奮鬥努力。好的理念能扼要表達公司的目標,公司必須不斷予以強調,並且將它引用於每一場所。這個理念必須是由上而下浸透整個公司,每個部門和員工都要掌握應用,並把它落實在自己所屬的單位和職責上,藉以建立起他們自己的服務觀念。這個觀念不僅要與公司的理念相輔相成,更能配合公司的全面目標,勇往邁進。當一家公司明白表示立場,且公司員工也都一致支持這個立場之後,這家公司就會有一個由統一觀念的員工群,所組成的強而有力的經營團隊,也就能紮紮實實的經由有秩序的成長,來締造真正可長可久可大的業績。

       滿意的顧客來自滿意的員工。提昇品質需要有主動積極、創意豐富、心胸開擴、樂觀進取、快樂滿意的職員。要有滿意的顧客,要先有滿意的員工。在每一位員工體認到公司整體的成功和員工個人的成功,都建立在顧客滿意上的同時,公司主管階層亦要把員工當作顧客來看待,重視建立員工尊嚴、互重及令人滿意,且激發主動積極、有效率的工作環境與文化,如此才能令員工毫不保留的表現赤裸裸的熱忱、忠心與潛能,創造顧客滿意之優質服務。

要有以身作則的主管。成功的主管尚不只是善待員工而已,更要恪守以客為尊的原則,建立新的領袖觀。主管要以身作則,展現真正領袖的作為,主管能以身作則,把顧客擺在第一位,影響下屬而且不斷在工作中學習,秉持活到老學到老的信念,親自與客戶接觸,建立明確溝通方向,將組織目標表現出來。

         由上述可知,一個成功的企業家,除非有著以顧客為導向的經營,以客為尊的理念,兼顧產品品質和服務品質,以及運用有效的解決問題工具和優異的領導技巧,有以身作則的主管及活力滿意的員工,否則很難真正掌握長久的競爭優勢,亦很難造就偉大的志業。

令人感動的誓言。筆者曾經在一本書中得知一句名言,那是美國一位於十九世紀的造船碼頭及鐵路公司創辦人所言,他在他的造船廠題了下述的文字:

我們要造好船

如果可能的話賺點錢

如果必要的話賠點錢

但永遠要造好船

        事實上他很會賺錢,也賺了不少錢。我們都知道大家不會把這話當真,也知道這位創辦人從來就未說過可以賠錢,但這個名言,對一個公司的過去、現在和未來,都是對品質和永遠造好船的無悔承諾。可以說是自我的肯定和自我的宣誓,也是一種信念的執著與堅持。

        生前契約的往生事業,既是一種令人感動的心靈產業,那麼我們何不也把這個名言改成:

       我們要辦好令人感動的葬儀

如果可能的話賺點錢

如果必要的話賠點錢

但永遠要辦好令人感動的葬儀

(愚季.台北.2003.3.7.)

 未完待續…

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上次更新:2021年04月13日